2007年7月31日，浪潮中标重庆烟草IT运维项目，这代表着浪潮已经成为ITIL咨询管理、监控产品实施、服务台软件开发的总集成商。2008年3月18日，经过半年的实施后，由浪潮承建的重庆烟草运维项目顺利通过验收，成功实现了浪潮在烟草行业运维管理项目零的突破，形成了烟草行业第一份服务级别目录；基于ITIL3.0标准建立了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库管理、服务级别管理等运维体系，并汇编成册了《重庆烟草IT服务管理流程汇编》上报国家烟草总局，浪潮运维解决方案（浪潮T3）由此诞生。这标志着浪潮在向咨询服务商转型的道路上迈出了一大步，为浪潮运维解决方案在全国的推广奠定了坚实的基础。

IT服务管理 市场发展的必然

实施IT服务管理保障了企业IT部门运作效率的提高。例如，通过实施问题管理流程，提升一线运维支持的能力，从而提高问题的首次解决率。降低了比一线支持成本高4～6倍的二线支持的工作量，通过协调提高一线支持与二线支持之间的协作，减少意外事件处理时间等。

实施IT服务管理提高了IT对业务价值的影响。包括确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；提高了客户和业务人员的生产率。

另外，实施IT服务管理还可以帮助企业在财务管理上直接受益，例如降低了实施变更的成本。通过提高IT人员的工作效率降低IT运维成本，避免了很多重复劳动。IT环境管理越来越透明，对于IT设备的生命周期和第三方服务提供商的费用支出也可控等。

最后，实施IT服务管理还有利于企业建立一支稳定、合作的IT团队。例如IT服务管理不但使流程得到规范，也使IT组织中的各个角色的职责有了清晰的定义；提高了IT人员的工作效率，提高了IT人员的士气和工作满意度；IT人员更加清楚了解企业对他们的期望，并有合适的流程和培训确保实现这些期望等。
IT服务管理 行业新需求
    随着国家烟草总局“由传统企业向现代流通转变”的战略实施，“大市场、大企业、大品牌”的三大战役已经进入收官阶段。自2006年之后，迎合市场需求的浪潮烟草V3系统呈现了井喷的态势，而且广东、吉林、重庆、甘肃、青海、海南、云南都采用了数据大集中的模式实施了V3，数据的集中在为烟草带来更大效益、更低成本的同时，也为IT部门带来的更大的风险与压力。随着全省大集中V3业务的深入应用，这些需求就暴露得越来越明显，ITIL体系建设所带来的管理规范化是烟草公司应对数据集中后运维管理风险的关键。

以重庆烟草为例，重庆烟草信息化建设自2006年以来取得了突破性进展，建成了以市局（公司）为中心的“大集中”的信息技术平台和全市“一体化”的协同应用系统。随着浪潮V3的推广应用，重庆烟草信息系统顺利实现了由单纯管理平台到实时生产平台的转变、由分散部署到市局大集中部署的转变，开始步入成熟阶段。从企业竞争力价值上讲，信息资产已经成为全省烟草商业的核心价值资产。通过信息系统平台全市实现日均销售卷烟约2000箱、日均销售收入约1500万元。随着全省大集中信息系统的运行，信息资产的不断积累，管理风险、运营风险也越来越大。信息系统当前已经成为重庆烟草商业各项经营生产业务的基础性运行平台，其中任何相关信息技术环节出问题都将直接导致业务失败、生产率降低，影响卷烟市场占有率和客户满意度，甚至导致公司经营管理瘫痪。目前重庆烟草系统瘫痪一个小时带来的经济损失是187万。

IT服务管理浪潮新突破
    浪潮充分看到了运维体系建设的旺盛需求，重庆烟草IT运维项目的顺利中标是浪潮在烟草行业新的增长点。浪潮软件烟草事业部副总经理张帆和技术架构师王元飞经过跟用户2个月的交流和产品选型，最终确定了BMC为最终合作伙伴，负责监控产品和服务台开发工具的提供。该项目自2007年8月份启动以来，先后经历了四个阶段：2007年9月份完成ITIL咨询规划；2007年10月份部署了全部的监控产品；2007年12月份完成了服务台开发；2008年1月份完成了界面整合展现，并正式上线。通过运维项目的实施，将重庆烟草的系统稳定可用率从95%提升到97%—99%。这样一年将会提高7天的正常工作时间，重庆烟草每年可以挽回损失2000万。对于浪潮而言，配合知识库的建立，项目组的一线问题解决率也将大幅度提高，对后台开发人员的资源占用会减少。

浪潮将在该平台上完整搭建重庆烟草的IT运维流程。未来浪潮软件烟草事业部计划在后台研发中心搭建统一的服务台，为全国15省2市的烟草运维提供服务，还计划在该领域开始人才储备。在未来半年内，要送出8人次参加系统的技术培训，至少2-3人通过ITIL Foundation Certificate认证。

ITIL Foundation Certificate认证：即ITIL基础认证，针对任何希望对IT服务管理理念有所了解的人，其主要目的是确保认证者从专业的角度了解ITIL的基本知识体系和专业术语。ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITIL V2.0版本，这就是目前的ITIL标准。